「電話の受け方」基本マニュアル

電話応対は、電話に出た社員の対応によって会社の印象が変わるため、とても大切な仕事です。

電話に出て担当者に取り次ぐだけ、と言うと簡単に聞こえてしまうかもしれません。

ですが、緊張してまごまごしたり、電話の声がきちんと聞き取れず対応に困ったなどの経験から、電話応対が苦手という人も多いのではないでしょうか。

電話応対時に緊張してしまい上手くいかないのは、経験が少ないから。

電話応対には慣れが必要です。

最初は失敗してもOK。

基本のやり取りを覚えて積極的に電話に出るようにすれば、苦手は克服できます。

今回は、電話応対のビジネスマナーについて詳しく説明します。

これさえ押さえれば大丈夫!基本の電話の受け方

メールや携帯電話の普及により、取引先と会社の電話でやり取りをすることが減りました。

それならば電話応対は必要なくなるのでは?

と考えがちですが、メールでは表現しにくいニュアンスを伝えたい、文字で残したくない内容がある、クレームなどは電話で直接話したいなど、電話の需要はまだまだあります。

電話に出た社員の対応次第で、会社の印象は良くも悪くもなりますから、たかが電話をつなぐだけ…と油断はできません。

まずは基本の電話の受け方について紹介しましょう。

電話に出る前の準備

電話とメモ

メモと筆記用具を準備します。

いつ電話がかかってきてもいいように、メモはデスクの所定の位置に置いておきましょう。

また、電話に出るときは笑顔で姿勢よく話すことを心がけます。

表情と声のトーンは連動するものです。

コールセンターでは机の上に鏡を置いて、笑顔で話すことにより明るいトーンの声を出す練習をするのだとか。

受話器越しでも笑顔は伝わります。

実際にやってみると分かりますが、背中が丸まっているなど姿勢が悪いと、それだけで声は出ません。

声が小さくて聞き取りにくいと、クレームになってしまうこともあるので注意しましょう。

電話に出る

業務用電話に出る

相手を待たせないという理由から、3コール以内に電話に出るのがビジネスマナーとされています。

なるべく早く、3コール以内で電話に出るようにしましょう。

電話に出るまでに3コール以上鳴った場合、「お待たせいたしました。株式会社◯◯でございます」と言います。

電話に出るまでにかなり時間がかかってしまった場合、「大変お待たせいたしました。株式会社◯◯でございます」とお詫びの一言をつけると好印象です。

受けた電話を取り次ぐ

担当者へ取り次ぐ際の会話のやり取りは、以下のとおりです。

相手 「◯◯株式会社の◯◯と申します。」
自分 「いつもお世話になっております」
「◯◯様でございますね。いつもお世話になっております」
相手 「お世話になっております。営業部の鈴木課長をお願いします。」
自分 「営業部の鈴木でございますね。少々お待ちください。」

このあと「保留」を押して、担当者に声をかけます。

同じフロアにいない場合は保留のまま内線番号を押して取り次ぎましょう。

「鈴木課長、外線1番に株式会社☓☓の◯◯様よりお電話です」等、外線番号を伝えるのを忘れずに。

「◯◯さーん、電話ですよー」等の声が相手に聞こえると、せっかく丁寧な応対をしたのに台無しになってしまいますので、保留は必ず押します。

ビジネスフォンの保留と転送の違い

電話応対が苦手な理由のひとつに、ビジネスフォンの使い方が分からなくて上手く取り次げないことが挙げられます。

ビジネスフォンには保留ボタン転送ボタンがあり、違いが分からないという人も多いようです。

  • 保留ボタン

    保留ボタンを押すと電話は一時的に待機状態になります。

    取り次ぐ相手が近くにいる場合、保留ボタンを押したあと担当者に声をかけましょう。

    担当者が該当する外線番号のボタンを押せば取り次ぎ完了となります。

    複数のところから同時に電話がかかってきた場合、保留状態の外線が複数生じる可能性があります。

    担当者が間違った電話に出てしまわないように、保留番号は必ず伝えるようにしましょう。

  • 転送ボタン

    転送は、複数の外線に電話がかかってくる場合や、他のフロアにいる担当者に取り次ぐ時に大変便利な機能です。

    転送も保留と同様に、電話が一時的に待機状態になります。

    転送したいときは、転送ボタンを押したあと内線番号で担当者に声をかけましょう。

    担当者は保留ボタンを押すだけで電話に出ることができます。

    転送は保留と異なり、外線番号を誤って別の電話に出てしまうことを防げるので、電話がたくさんかかってくる企業では転送機能を使うことが多いようです。

担当者が不在の場合の電話応対

担当者が不在の場合のやり取りは以下のとおりです。

相手 「営業部の鈴木課長をお願いします。」
自分 「申し訳ございません。鈴木はただいま外出しておりまして、15時頃戻る予定となっております。」
相手 「わかりました。ではこちらからまたお電話させていただきます。」
自分 「恐れ入ります。それでは鈴木が戻りましたら◯◯様よりお電話があったことを申し伝えておきます。」

不在といっても少し席を離れているだけなのか、外出しているかで伝え方は異なります。

それぞれの場合の伝え方を紹介しますので、電話応対の参考にしてください。

  • 社内にいるが離席している場合

    「申し訳ございません。◯◯はただいま席を外しております。」

  • 外出している場合

    「申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま外出しておりまして、◯時頃戻る予定となっております。」

  • 休暇中(欠勤)の場合

    「申し訳ございません。◯◯は休みをいただいておりまして、X日に出社の予定となっております。」

  • 電話中の場合

    「申し訳ございません。◯◯はただいま、他の電話の応対中です。」

電話をかけ直す場合と、伝言を聞いておく場合の対応

不在であることを伝えたうえで、連絡については、「こちら(担当者)からかけ直す」のか「先方がもう一回かけてくる」のか「伝言を伝える」のかを確認します。

  • こちら(担当者)からかけ直す場合

    相手の連絡先、都合のよい時間帯、内容(どういった件か)を確認します。

    「かしこまりました。それではこちらから折り返しお電話いたします。差し支えなければで結構ですが、どういった内容のお話でございますか?◯◯様のご連絡先のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

  • 伝言を聞いて担当者へ伝える場合

    「私でよろしければ伝言を承ります。」と言って、伝言を聞きましょう。

    また担当者が不在の際、担当者の外出先や電話番号等は個人情報にあたるため、無断で教えてはいけません。

    緊急の用事だから教えてほしいと言われた場合は、「本人と連絡をとって至急折り返しいたします。」と回答しましょう。

どう対応する?困った時の電話応対6つ

女性が電話に困っている

電話応対の難しい点は、毎回応対方法が変わること。

スムーズに担当者に取り次いだり、自分で解決することができればよいのですが、毎回そう上手くはいきません。

想定外の事態に備えて、次の6つのイレギュラー時の対応も知っておきましょう。

1. 相手が名乗らない場合

電話の相手が名乗らず、いきなり「◯◯課長いる?」などと用件から言われる場合があります。

そうなると焦ってしまい「早く相手に取り次がなければ!」という気持ちになってしまいがちですが、そんな場合でも相手の会社名と名前は必ず確認してください。

その際には「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか?」「失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますか?」と聞けばよいでしょう。

2. 相手の声が聞こえない場合

「申し訳ございません。お電話が少し遠いようでございます。」と聞こえないことを伝えます。

ポイントは、「相手のせいで聞こえない」と捉えられる表現を使わないこと。

「よく聞こえないのでもう一度お願いします。」のように「聞こえない」といってしまうと相手のせいのようになってしまうので、聞こえないという表現は使いません。

電話が遠いことを伝えてもなお聞こえない場合、「お電話が遠いようでございますので、一旦切らせていただきます」といっていったん受話器を置き、電話機の履歴から相手の番号を探してかけ直します。

3. 名前や伝言を聞き損ねた、または聞いたけれど忘れた場合

「聞き直すのは失礼かな?」「聞き直したら怒られるかも」と、名前や用件を聞き直すことに躊躇していませんか?

聞き損ねたことを聞き直すことは、失礼にあたりません。

むしろ、聞き直さず曖昧なまま取り次ぐ方がマナー違反。

電話を取り次ぐ際に相手の名前がわからなければ、担当者も対応に困りますし、最悪の場合「相手の名前も聞けないのか!」と上司や先輩に怒られてしまいます。

  • 「申し訳ございませんが、お名前をもう一度お聞かせいただけますか?」
  • 「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
  • 「念のため、もう一度お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか」

このように、お詫びしてもう一度話してもらえるようお願いしましょう。

名前と用件を聞いたあとに、復唱して内容を確認するのも方法の一つです。

4. 担当者が会議中の場合

担当者が会議に入る前に、会議中の電話は取り次いでよいのか確認します。

取り次いでよい場合は、基本のやり取りのように保留もしくは転送で担当者へ電話を繋ぎます。

  • 取り次がないように言われた場合

    先方に緊急度を確認します。

    「恐れ入ります。あいにく◯◯は会議中ですが、お急ぎでいらっしゃいますか?」
    「申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま会議中でございます。15時には終わる予定ですが、お急ぎのご用件でしょうか?」

  • 取り次がないように言われた場合で緊急の用事だと言われた場合

    担当者と同じ部署の人が対応できそうか確認し、対応します。

    「代わりの者でよろしければ◯◯の部署の者におつなぎできますが、いかがいたしましょうか?」
    「今でしたら◯◯の部署の他の者で担当させていただきますが、いかがいたしましょうか?」

  • 緊急の用事だが担当者以外に対応できる人がいない場合

    「もし差し支えなければ私でご用件を承りまして担当に確認いたしますが、いかがいたしましょうか?」

    このように電話の相手から用件を聞いたあと、担当者に内線等で相談します。

  • 先方より折り返しでよいと返事があった場合

    承知の旨を伝え、相手の連絡先と連絡可能な時間帯を確認します。

    「かしこまりました。それではできるだけ早く折り返しご連絡を差し上げるようにいたしますので、恐れ入りますがご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

5. 相手の質問にすぐに答えられない場合

  • 自分で答えられるが上司の確認がいる、もしくは資料で確認する必要がある場合

    「恐れ入ります。確認いたしますので、そのまま少々お待ちください。」と相手に言ってから電話を保留にして確認します。

    確認する作業に30秒以上かかる場合は「お調べいたしますので、こちらから折り返しさせていただいてよろしいでしょうか」と相手に許可をとって、折り返しにします。

  • 自分では答えられない場合

    「恐れ入ります。担当の者におつなぎいたします」と伝えて、担当者へつなぎます。

6. 受けた電話を取り次いだけど担当者がなかなか出ない場合

電話を取り次いだあとも、担当者が電話を取るまでは電話から目を離さないようにしましょう。

取り次いだ相手が電話に出ない場合、「恐れ入ります。もう少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話をいたしましょうか?」もしくは「大変お待たせして申し訳ございません。◯◯は今、他の電話に対応中のようでございますが、いかがなさいますか?」と担当者に代わって保留した電話に出ます。

保留について

保留は30秒~1分程度でそれ以上かかる場合は折り返すのがビジネスマナーとなっています。

保留の際に、「担当者におつなぎいたしますので」「確認してまいりますので」のように、「◯◯いたしますので」の一言があると、なぜ待たされているのか相手に分かるため安心感を与え、より丁寧な印象になります。

余裕がある人は、ぜひ「◯◯いたしますので少々お待ちください」と言いましょう。

電話を切る前に復唱する!受けた電話の切り方

受けた電話を切る前に、必ず復唱しましょう。

復唱する項目は以下の通りです。

  • 相手の会社名、部署名、氏名
  • 折り返しが必要な場合、相手の連絡先と折り返しの時間
  • 伝言を預かった場合は伝言の内容
  • 相手側から再び連絡がある場合はその時間帯

電話は原則として、かけた方が先に切るのがビジネスマナーです。

相手は用件があって電話をかけてきたのですから、受け手が相手の話が終わったと判断して切るのは失礼にあたります。

また、クライアントや取引先企業、目上の人が先に電話を切るのが良いとも言われています。

新入社員のうちは電話の相手が目上の人やお客様であることがほとんどなので、相手が電話を切ったことを確認してから切るように心がけましょう。

受けた電話を切るときは、フックを指で押しながら切ると大きな音が出ません。

フックを指で押している様子

電話応対に欠かせない伝言メモの書き方

電話応対は、今行っている作業を中断して対応するものです。

そのため、簡単な内容でも自分の仕事に戻った途端に忘れてしまう可能性があります。

また、取次ぐ人が不在だった場合は内容を正確に伝えなければいけません。

以上のことからメモは必須。

資料の裏紙などを伝言用のメモ用紙として使うのはコンプライアンス上よくないとしている企業もあるので、メモを作るときは事前に確認しましょう。

電話応対のメモの書き方

電話を受けるときに、聞くことは以下のとおりです。

  • いつ電話がかかってきたか(電話を受けた日時)
  • 誰が電話をかけてきたか(先方の会社名、部署名、氏名)
  • 用件
  • 先方の対応(折り返す、先方から◯時くらいに電話がかかってくる、用件をメールで送っている等)
  • (折り返しの場合、必要な場合)先方の連絡先
  • 電話を受けた者の名前(自分)

メモは話すスピードで書かなければいけませんので、相手方の名字はカタカナでもOKです。

緊張して言葉が出ないような場合でも、最低限、誰からの電話か(社名・氏名)と、先方の連絡先が聞ければ大丈夫です。

このようにして書いたメモは、担当者が席に戻ったときに渡します。

ポストイットのような紙に書いて机に貼る、PCのキーボードに挟むなどすると、メモ用紙がなくなってしまう場合があるため手渡しがよいでしょう。

電話応対時に使う伝言メモのテンプレート(見本)

電話応対時に確認することは毎回同じなので、テンプレートを作ってプリントアウトし、机の上に置いておきましょう。

メモと筆記用具が所定の位置にあるだけで、余裕を持って電話応対ができるはずです。

メモには、下の見本のように日付、時間、電話の相手、どちらが電話をするか、連絡先、用件、電話を受けた人の名前を基本として、それぞれの業務に合った項目を作っておくとよいでしょう。

電話応対のメモ見本

電話メモのテンプレート(PDF)を掲載しておきますので、ぜひこちらを印刷してご利用ください。

電話応対メモテンプレート

正しい敬語で好印象に!電話応対時によく使う敬語

電話応対でよく使う敬語を紹介します。

基本のやり取りがきちんとできて、さらに正しい敬語を使うことができれば電話の受け方としては完璧です。

敬語が正しく使えると、あなたの印象も会社の印象もアップしますよ。

名称

ビジネスマナーでは、同じ会社の人に敬称をつけないことになっています。

ここで電話応対時によく使う名称の言い方をおさらいしておきましょう。

自分 わたくし
相手 ◯◯様
自分の会社の同僚や上司 ◯◯(名字)
※◯◯さん、◯◯課長などと言わないようにしましょう。
自分の会社 弊社
相手の会社 御社、貴社

電話応対でよく使う敬語

一般常識として、敬語は正しく使えるようにしましょう。

電話応対時によく使う敬語を紹介します。

  • いつもお世話になっております。

    常套句です。
    相手が名乗ったら使いましょう。

  • よろしいでしょうか?

    いいですか?など相手に確認をとるときに使います。
    例:お名前をお伺いしてもよろしでしょうか?

  • かしこまりました。

    わかりました、了解しましたというときに使います。
    例:◯◯商事の◯◯様でございますね。かしこまりました。少々お待ちください。

  • 恐れ入りますが~でしょうか?

    相手にお願いする場合、もしくは確認や質問事項がある場合に使います。
    例:恐れ入りますが、もう一度会社名をお伺いしてもよろしいでしょうか?

  • 申し訳ございません。

    お詫びの言葉をいう場合、「すみません」ではなく「申し訳ございません」を使いましょう。

  • うかがう

    聞く、または訪問するなどの意味で使われます。
    例:(用件を)おうかがいします。

  • さようでございますか。

    そうですか、という意味の相槌でつかいます。

  • おっしゃるとおりです。

    「なるほど」や、「そのとおり」という意味の相槌の言葉です。

電話応対時に使う敬語で間違えやすい言葉

敬語が正しく使えると電話の相手から「ビジネスマナーをしっかり身に付けている社員」という印象を持ってもらえます。

間違って覚えている敬語は、この機会に正しく覚えなおしましょう。

間違った敬語 正しい敬語
◯◯様でございますか? ◯◯様でいらっしゃいますか?
◯◯でよろしかったですか? ◯◯でよろしいですか?
◯◯でお間違いないですか?
担当者に伝えます 担当者に申し伝えます
できません いたしかねます
わかりません わかりかねます
いかがいたしますか? いかがなさいますか?※

※「する」の尊敬語は「なさる」のため「いかがなさいますか?」が正しい言い方です。自分が何かを行う場合、「する」の謙譲語は「いたす」のため、「私が◯◯いたしましょうか?」が正解となります。

電話応対でしてはいけないこと6つ

電話で話をしている女性
電話応対で、知らないうちに相手に失礼になる対応をしているかもしれません。

電話対応でしてはいけないこと6つを確認して、日頃の電話応対を見直してみましょう。

  1. 語尾を伸ばす

    幼稚な印象を与えるほか、フランクに聞こえるため、お客様や目上の人は違和感を覚えます。
    語尾を伸ばすクセは自分では意外と分からないもの。
    先輩や同僚に確認するとよいでしょう。

  2. 「はいはい」と「はい」を2回繰り返す

    2回繰り返すことにより、聞き流している印象を与えます。
    また、人によってはバカにされているように感じクレームになることも。
    「はい」は1回を心がけましょう。

  3. 「ですが」「しかし」など文頭の否定的な言葉

    電話は顔が見えないぶん感情が伝わりづらいものです。
    そのため対面で話すより強く否定されているように感じられます。
    「さようでございますか」と相づちの言葉をはさむとソフトな印象になります。

  4. 「たぶん◯◯だと思います」のようなあいまいな言い方

    相手を不安な気持ちにさせます。
    自信がない場合は上司に確認しましょう。

  5. 復唱しない

    きちんと伝わるのかな?と相手に心配をかけてしまいます。
    また、「復唱は電話応対の基本なのに、できていない社員がいるのはどういう会社だろう?」と会社のイメージも悪くなってしまいます。

  6. 電話の相手をたらい回しにする

    担当者が曖昧な場合は適当につないでしまわずに、確認します。
    「担当の者をお調べいたしますのに少々お時間をいただけますでしょうか」と電話の相手に確認を取りましょう。
    時間がかかる場合は、「いったんお切りいたしましてこちらからおかけ直しさせていただきます。ご都合の悪い時間帯はございますか?」と、相手の連絡先や折り返しの時間帯を聞いてかけなおします。

電話の受け方のビジネスマナーまとめ

池上 彰子

いかがでしたか?
これを読んで、電話応対が苦手でもなんとかできそうと思った人も多いのでは?

菊地 絵理奈

たしかにそうですね。
わかってはいるんですけど実際に電話に出ると緊張してうまくしゃべれないんですよ~

池上 彰子

慣れれば緊張や失敗も少なくなりますよ。
電話応対といっても、新入社員のうちは上司や先輩社員への取り次ぎがほとんどですから、基本のパターンを覚えてそのとおりに話せば大丈夫!
電話応対が苦手な人ほど積極的に電話に出るようにしましょう。

大谷 翔太

やってみます!